Gestão de infraestrutura de TI em grandes empresas

Autor: Carlos Rodrigues
Data de publicação: 05/02/2025

 

A infraestrutura de TI é o coração das operações nas grandes empresas, mas gerenciá-la vai além de manter servidores funcionando ou redes estáveis. Envolve uma complexa teia de desafios operacionais, a necessidade de garantir alinhamento estratégico com as partes interessadas, a construção de resiliência para lidar com imprevistos, a implementação de governança robusta para assegurar que as operações sigam as melhores práticas e a avaliação da maturidade para garantir que processos, tecnologias e pessoas estejam alinhados aos objetivos do negócio. 

Neste artigo, exploramos como os gestores de infraestrutura de TI podem enfrentar esses desafios de forma eficaz, aplicando frameworks como o ITIL para otimizar a governança e a entrega de serviços.

Infraestrutura de TI: conceito e objetivo

Infraestrutura de TI é o conjunto de sistemas, equipamentos e serviços que suportam as operações tecnológicas de uma empresa. Isso inclui servidores, redes, softwares e soluções em nuvem, garantindo conectividade, processamento de dados e segurança.

Mais do que um suporte técnico, a infraestrutura de TI tem uma função estratégica, impactando a eficiência, a resiliência e a inovação dentro das empresas. Uma gestão bem estruturada evita falhas, reduz custos e melhora a experiência dos usuários.

Com a transformação digital, a infraestrutura de TI evoluiu para modelos mais flexíveis, combinando soluções locais e em nuvem. Esse equilíbrio permite maior escalabilidade, desempenho e segurança para as organizações.

Desafios da operação de infraestrutura de TI no dia a dia 

A operação de infraestrutura de TI é um desafio constante. Os gestores precisam garantir que todos os sistemas estejam funcionando 24/7, o que exige monitoramento contínuo, manutenção preventiva e resposta rápida a incidentes. No entanto, a realidade muitas vezes inclui:

• Falhas inesperadas: Servidores que caem, redes que ficam instáveis ou aplicações que param de funcionar.
• Demandas conflitantes: Equipes de negócios exigindo alta disponibilidade, enquanto a equipe de TI lida com recursos limitados.
• Complexidade tecnológica: A infraestrutura moderna é composta por múltiplas camadas (nuvem, on-premise, híbrida), o que aumenta a complexidade operacional.
• Mudanças inesperadas e não programadas: Alterações de última hora, como atualizações de segurança críticas ou demandas urgentes de negócios, que podem desestabilizar a operação.

Como fortalecer a operação:

1. Monitoramento Proativo: Implementar ferramentas de observabilidade (observability) que permitem identificar problemas antes que afetem os usuários. Soluções como Prometheus, Grafana ou Dynatrace ajudam a monitorar métricas em tempo real, como uso de CPU, memória e latência de rede.
2. Automação de Tarefas Repetitivas: Adotar práticas de automação para tarefas como patches de segurança, backups e provisionamento de recursos. Ferramentas como Ansible, Terraform e scripts personalizados podem reduzir erros humanos e liberar a equipe para atividades estratégicas.
3. Gerenciamento de Incidentes: Estabelecer processos claros de gerenciamento de incidentes, com papéis e responsabilidades bem definidos. Utilizar ferramentas de ITSM (IT Service Management), como ServiceNow ou Jira Service Desk, para registrar, priorizar e resolver incidentes de forma eficiente.
4. Capacitação da Equipe: Investir em treinamentos e certificações para a equipe, garantindo que todos estejam atualizados com as melhores práticas e tecnologias emergentes.
5. Documentação de Processos: Manter documentação atualizada de todos os processos operacionais, desde configurações de servidores até procedimentos de recuperação de desastres. Isso facilita a resolução de problemas e a integração de novos colaboradores.
6. Gestão de Mudanças Inesperadas: Implementar um processo ágil para lidar com mudanças não programadas, como a criação de um comitê de emergência para avaliar impactos e priorizar ações.

Infraestrutura de TI e estratégia empresarial

Um dos maiores desafios dos gestores de infraestrutura de TI é garantir o alinhamento estratégico com as partes interessadas, incluindo executivos, equipes de negócios e até mesmo usuários finais. Isso envolve:

• Comunicação eficaz: Traduzir termos técnicos complexos em benefícios claros para o negócio.
• Justificativa de investimentos: Convencer os tomadores de decisão a aprovar orçamentos para projetos de infraestrutura, como migração para a nuvem ou atualização de hardware.
• Sincronização com os objetivos do negócio: Garantir que as iniciativas de TI estejam alinhadas com as metas estratégicas da empresa.

Como alinhar a TI aos objetivos do negócio:

1. Métricas e KPIs Relevantes: Utilizar métricas que demonstrem o impacto da infraestrutura de TI no negócio, como tempo de inatividade reduzido, aumento da produtividade ou economia de custos. Exemplos incluem MTTR (Mean Time to Repair) e MTBF (Mean Time Between Failures).
2. Casos de Negócio Claros: Criar casos de negócio (business cases) que mostrem o ROI de cada investimento. Por exemplo, ao propor a migração para a nuvem, apresentar dados sobre redução de custos com hardware e maior escalabilidade.
3. Comitê de TI Estratégico: Estabelecer um comitê de TI com representantes de diferentes áreas da empresa para garantir que as decisões sejam tomadas de forma colaborativa e alinhada aos objetivos do negócio.
4. Comunicação Regular: Realizar reuniões periódicas com executivos e equipes de negócios para apresentar relatórios de desempenho, discutir desafios e alinhar expectativas.

Resiliência na Infraestrutura de TI

A resiliência é a capacidade de um sistema se recuperar rapidamente de falhas e continuar operando sem impactos significativos. Na infraestrutura de TI, isso significa estar preparado para lidar com cenários como:

• Desastres naturais ou falhas críticas: Incêndios, inundações ou falhas de hardware que podem derrubar servidores.
• Ataques cibernéticos: Ransomware, phishing ou outros tipos de ataques que comprometem a segurança dos dados.
• Picos de demanda: Aumentos repentinos no uso de recursos, como durante campanhas de marketing ou lançamentos de produtos.
• Mudanças inesperadas: Alterações não programadas, como atualizações de segurança emergenciais ou demandas urgentes de negócios.

Como construir resiliência:

1. Planos de Recuperação de Desastres (DRP): Implementar planos detalhados de recuperação de desastres, incluindo backups regulares e procedimentos claros para restauração de dados.
2. Arquiteturas Redundantes: Adotar arquiteturas distribuídas e redundantes, como servidores em múltiplas regiões geográficas ou soluções de nuvem híbrida, para garantir que falhas em um local não afetem toda a operação.
3. Testes de Failover: Realizar simulações de desastres e testes de failover regularmente para garantir que a equipe esteja preparada para agir em situações críticas.
4. Segurança Cibernética: Implementar firewalls avançados, sistemas de detecção de intrusões e políticas de acesso restrito para proteger a infraestrutura contra ataques.
5. Gestão de Mudanças Inesperadas: Criar um processo ágil para lidar com mudanças não programadas, como a criação de um comitê de emergência para avaliar impactos e priorizar ações.

Governança e boas práticas na operação de TI

A governança da operação de TI é essencial para garantir que os processos sejam eficientes, padronizados e alinhados às melhores práticas do setor. O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um dos frameworks mais reconhecidos para a gestão de serviços de TI, oferecendo diretrizes claras para a governança operacional. Entre as práticas recomendadas pelo ITIL estão:

• Gerenciamento de Incidentes: Estabelecer processos rápidos e eficientes para resolver falhas e minimizar o impacto nos negócios.
• Gerenciamento de Problemas: Identificar a causa raiz de incidentes recorrentes e implementar soluções definitivas.
• Gerenciamento de Mudanças: Controlar e documentar alterações na infraestrutura para evitar impactos negativos.
• Gerenciamento de Capacidade: Garantir que os recursos de TI estejam dimensionados para atender às demandas atuais e futuras.
• Gerenciamento de Continuidade de Serviços: Assegurar que os serviços críticos possam ser restaurados rapidamente em caso de desastres.

Como implementar a governança com ITIL:

1. Mapeamento de Processos: Mapear os processos atuais de operação de TI e identificar lacunas em relação às práticas do ITIL.
2. Capacitação da Equipe: Capacitar as equipes com treinamentos e certificações ITIL para garantir a adoção correta do framework.
3. Ferramentas de ITSM: Utilizar ferramentas de ITSM (IT Service Management) para automatizar processos como gerenciamento de incidentes, mudanças e problemas. Exemplos incluem ServiceNow, BMC Remedy e Zendesk.

Nível de maturidade da operação de TI

A maturidade na operação de TI é um fator crítico para o sucesso das organizações, pois garante que os processos, tecnologias e pessoas estejam alinhados às metas estratégicas do negócio. Uma avaliação detalhada da maturidade permite identificar lacunas, priorizar melhorias e fortalecer a governança de TI.

Como avaliar a maturidade:

1. Modelos de Maturidade: Utilizar modelos como o CMMI (Capability Maturity Model Integration) ou o ITIL Maturity Model para avaliar o estágio atual da operação de TI. Esses modelos classificam a maturidade em níveis, como inicial, gerenciado, definido, quantitativamente gerenciado e otimizado.
2. Análise de Processos: Realizar uma análise detalhada dos processos de TI, identificando pontos fracos, como falta de padronização, baixa automação ou falhas na comunicação entre equipes.
3. Feedback das Partes Interessadas: Coletar feedback de executivos, equipes de negócios e usuários finais para entender como a infraestrutura de TI está atendendo às suas necessidades.
4. Plano de Melhoria Contínua: Com base na avaliação, criar um plano de ação para priorizar melhorias, como a implementação de novas tecnologias, a capacitação da equipe ou a revisão de processos.

Benefícios da avaliação de maturidade:

• Identificação de Lacunas: Descobrir onde a operação de TI está falhando e quais áreas precisam de atenção imediata.
• Priorização de Investimentos: Direcionar recursos para as áreas que trarão maior impacto no negócio.
• Fortalecimento da Governança: Garantir que os processos de TI estejam alinhados às melhores práticas e aos objetivos estratégicos da empresa.

Serviços gerenciados na operação de TI: vale a pena terceirizar?

Em muitos casos, considerar a terceirização da operação de TI para fornecedores de serviços gerenciados (MSPs) pode ser uma alternativa estratégica e eficiente. Essas empresas especializadas focam na excelência das entregas, uma vez que esse objetivo é crucial para o sucesso de seus negócios. Além disso, os MSPs oferecem SLAs (Service Level Agreements) claros, que garantem níveis de serviço predefinidos, como tempo de resposta, disponibilidade e resolução de incidentes.

Vantagens dos serviços gerenciados:

1. Foco na Excelência Operacional: MSPs possuem equipes especializadas e ferramentas avançadas para monitoramento, segurança e gerenciamento de infraestrutura, garantindo alta disponibilidade e desempenho.
2. Redução de Custos: A terceirização pode reduzir custos com contratação, treinamento e retenção de talentos, além de permitir que a empresa pague apenas pelos serviços utilizados.
3. Escalabilidade: MSPs oferecem flexibilidade para escalar recursos conforme as demandas do negócio, sem a necessidade de investimentos pesados em infraestrutura.
4. Conformidade e Segurança: Fornecedores especializados estão atualizados com as melhores práticas de segurança e conformidade, ajudando a empresa a atender a regulamentações como LGPD e GDPR.
5. Foco no Core Business: Ao delegar a operação de TI para um MSP, a empresa pode concentrar seus esforços em atividades estratégicas e inovadoras, enquanto a infraestrutura é gerenciada por especialistas.

Como escolher um MSP adequado:

• Avaliar Experiência e Reputação: Verificar o histórico do fornecedor, cases de sucesso e referências de outros clientes.
• Analisar SLAs: Garantir que os SLAs oferecidos atendam às necessidades da empresa, com métricas claras e penalidades por descumprimento.
• Integração com a Estratégia de TI: Escolher um MSP que esteja alinhado aos objetivos de negócio da empresa e possa atuar como um parceiro estratégico.
• Segurança e Conformidade: Certificar-se de que o fornecedor segue as melhores práticas de segurança e está em conformidade com as regulamentações aplicáveis.

Operação de TI sem pontas soltas: integrando todos os pilares

Para que a infraestrutura de TI funcione como um verdadeiro diferencial competitivo, é essencial integrar operação, alinhamento estratégico, resiliência, governança e avaliação da maturidade de forma harmoniosa. Isso significa:

• Operação eficiente: Garantir que a infraestrutura esteja sempre disponível, segura e performática.
• Alinhamento estratégico: Conectar as iniciativas de TI aos objetivos de negócio, obtendo o apoio necessário para investimentos e mudanças.
• Resiliência robusta: Preparar a infraestrutura para lidar com falhas e imprevistos, minimizando o impacto nas operações.
• Governança estruturada: Implementar práticas como o ITIL para padronizar processos, melhorar a qualidade dos serviços e garantir conformidade com regulamentações.
• Avaliação contínua da maturidade: Identificar lacunas, priorizar melhorias e garantir que a operação de TI evolua junto com as necessidades do negócio.

Exemplo prático:

Imagine uma grande empresa que decide migrar seus servidores para a nuvem. O gestor de infraestrutura precisa:

1. Operacionalizar a migração, garantindo que os sistemas continuem funcionando durante o processo.
2. Garantir alinhamento estratégico com os executivos, mostrando os benefícios da migração (como redução de custos e maior escalabilidade).
3. Fortalecer a resiliência, implementando backups automatizados e soluções de redundância para garantir que a migração não cause interrupções críticas.
4. Aplicar governança com ITIL, utilizando práticas como gerenciamento de mudanças e gerenciamento de problemas para garantir que a migração seja feita de forma controlada e segura.
5. Avaliar a maturidade da operação de TI, identificando lacunas e priorizando melhorias para garantir que a migração seja um sucesso.
6. Considerar a contratação de um MSP para gerenciar a operação de TI, garantindo excelência nas entregas e foco nos objetivos estratégicos da empresa.

Conclusão

Os gestores de infraestrutura de TI nas grandes empresas enfrentam desafios que vão muito além da tecnologia. Eles precisam operar sistemas complexos, garantir alinhamento estratégico com as partes interessadas, construir resiliência para lidar com falhas e imprevistos, implementar governança robusta para assegurar a qualidade dos serviços e avaliar continuamente a maturidade da operação de TI. A chave para o sucesso está na integração desses cinco pilares: operação eficiente, alinhamento estratégico, resiliência robusta, governança estruturada e avaliação da maturidade.

Além disso, a consideração de fornecedores de serviços gerenciados (MSPs) pode ser uma alternativa estratégica para empresas que buscam excelência operacional, redução de custos e foco no core business. Ao adotar uma abordagem holística e frameworks como o ITIL, os gestores de infraestrutura de TI não apenas superam esses desafios, mas também transformam a infraestrutura em um motor de inovação e crescimento para a empresa. Afinal, em um mundo cada vez mais digital, a infraestrutura de TI não é apenas um suporte — é um dos principais pilares para o sucesso dos negócios.

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Revisão e Publicação: Alidiane Xavier