Quantas vezes você se deparou com um serviço que não atendia suas expectativas? Provavelmente, muitas. Isso acontece porque boa parte das empresas não estão atentas ao cumprimento de SLA (Service Level Agreement) ou Acordo de Nível de Serviço.
Um SLA ou Acordo de Nível de Serviço, traduzido para o português, é um documento que estabelece cláusulas de responsabilidade em qualquer contrato com empresas de TI. Nele, são definidos indicadores de qualidade, métricas de desempenho, termos de compromisso, prazos, informações sobre infraestrutura, disponibilidade, suporte, multas em caso de descumprimento de algum ponto e outros fatores que englobam um contrato entre cliente e fornecedor.
Quais as vantagens de um SLA?
Promove garantias: O primeiro ponto benéfico de um Acordo de Nível de Serviço é a segurança que passa tanto para cliente quanto para o fornecedor. Ambos contam com uma proteção jurídica respaldada em contrato para que descumprimentos sejam evitados ou punidos.
Gera transparência: Ter as responsabilidades escritas e assinadas em contratos garante a transparência na relação entre as empresas. Isso está diretamente ligado à projeção de metas e índices de qualidade estabelecidas no acordo inicial.
Maior credibilidade: Dar garantias firmadas em um documento aos clientes é parte de um amadurecimento necessário para a área de TI. As relações entre contratantes e contratados passam a gerar mais credibilidade, indo mais além do que a entrega de bons resultados.
A qualidade não é mais percebida somente durante e após a prestação de serviços, mas sim acordadas previamente, já que o cliente passa a saber exatamente o que esperar.
Além do mais, impacta positivamente na reputação das empresas de TI, ao agregar valores importantes ligados à confiança e ao profissionalismo. Isso se reflete na retenção e satisfação de clientes, especialmente se as expectativas acordadas forem superadas.
Alguns exemplos de indicadores:
A disponibilidade do serviço: a quantidade de tempo que o serviço está disponível para uso. Isto pode ser medido pelo intervalo de tempo. Exemplo: 99,5% de disponibilidade necessária entre as horas de 08:00 e 18:00 em dias úteis, e disponibilidade diferente para horários e dias diferentes. Por exemplo operações de comércio eletrônico normalmente devem ter SLAs extremamente agressivos em todos os momentos: 99,999% de tempo de atividade é uma exigência não é incomum para um website que fatura muito por hora.
Taxas de defeitos: Contagens ou percentuais de erros em entregas. Falhas de produção, como backups incompletos e restaurações, erros de codificação / retrabalho e prazos não cumpridos podem ser incluídos nesta categoria.
Qualidade técnica: no desenvolvimento de aplicativos terceirizados, a medição da qualidade técnica de ferramentas de análise de comerciais, que analisam fatores como o tamanho do programa e os defeitos de codificação.
Segurança: aplicações que monitoram as violações de segurança para todo o escopo podem ser caras. Porém monitorando as medidas de segurança controláveis, tais como atualizações, patches, antivírus é fundamental para comprovar que foram tomadas todas as medidas preventivas razoáveis, em caso de um incidente.
Um dos maiores objetivos do SLA é estipular indicadores que permitam avaliar a qualidade dos serviços prestados. Esses indicadores são a bússola que orienta o time de TI a melhorar cada dia mais, identificando gargalos na execução dos projetos e eliminando-os com uma aprendizagem contínua.
Esperamos que este artigo tenha lhe dado um direcionamento na hora de redigir seu SLA.
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