Em um mundo cada vez mais dependente da tecnologia, o Suporte de TI se tornou uma peça essencial para manter organizações em pleno funcionamento. No entanto, ao mergulharmos no universo do suporte técnico, nos deparamos com um desafio persistente que impacta diretamente a experiência do usuário: o ciclo de transferências.
Neste blog, falaremos sobre esse problema comum, no qual os usuários muitas vezes se sentem perdidos, enquanto as empresas enfrentam impactos negativos em sua eficiência operacional e reputação diante dos clientes. Aproveite a leitura!
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Ciclo de Transferências no Suporte de TI
O Ciclo de Transferências em TI, que comumente é chamado de “jogo de empurras” é como aquela música repetitiva que não sai da cabeça, só que menos divertida. Em termos simples, acontece quando uma chamada para o suporte é repassada várias vezes entre diferentes equipes, e o problema do usuário parece mais uma bola de pingue-pongue do que algo que realmente será resolvido.
A ideia é que, ao invés de conseguir ajuda rapidamente, o usuário acaba sendo direcionado de um lugar para outro, muitas vezes sem chegar a uma solução satisfatória. Pode ser frustrante, demorado e, no final das contas, deixa todo mundo insatisfeito.
Impactos do Problema
Esse ciclo não só gera frustração e desperdício de tempo para os usuários, mas também deprecia a confiança nos serviços de TI. Para os profissionais de TI, isso resulta em descontentamento dos clientes e uma imagem negativa do setor, além dos custos associados.
Por Que Isso Acontece?
As causas são variadas: desde a falta de treinamento adequado dos funcionários, especializações, sistemas de suporte mal estruturados e políticas empresariais rígidas. Em muitos casos, a falta de comunicação eficaz dentro das equipes de TI também contribui para este ciclo vicioso.
Exemplos do Mundo Real
Uma pesquisa recente revelou que 70% dos usuários de TI sentiram-se “passados adiante” sem receber uma solução efetiva. Anedotas de horas ao telefone, apenas para serem informados de que “este problema não é nosso”, são comuns.
Lentidão na Rede da Empresa
“Lembro-me de um período particularmente movimentado, a rede da empresa começou a apresentar uma lentidão persistente, impactando significativamente a eficiência de todos. Ao procurar suporte, entrei em um ciclo exaustivo de ser redirecionado entre a equipe de suporte de rede e infraestrutura e o pessoal de sistemas. Cada área sugeriu diferentes causas – desde problemas de hardware até sobrecarga de tráfego – mas nenhuma delas assumiu a responsabilidade total para investigar e resolver o problema de forma integrada. Esta experiência não só causou frustração generalizada, mas também levou a atrasos significativos nos processos de negócio da empresa.”
O exemplo adiciona outra dimensão aos desafios enfrentados pelos usuários de serviços de TI, destacando como problemas aparentemente simples, como a lentidão da rede, podem se tornar complicados devido à falta de coordenação e responsabilidade no suporte de TI.
Soluções Propostas para PMEs: Serviços Gerenciados de TI
Uma solução cada vez mais popular para esse problema é a adoção de Serviços Gerenciados de TI. Estes serviços oferecem uma abordagem proativa para a gestão de infraestruturas de TI, software, e suporte técnico. Os benefícios são significativos. Confira!
Responsabilidade Única
Com um provedor de serviços gerenciados, há um único ponto de contato, eliminando o jogo de empurras entre diferentes departamentos.
Proatividade
Esses serviços frequentemente identificam e resolvem problemas antes que eles afetem os usuários, reduzindo o tempo de inatividade.
Acesso à Expertise
Os provedores de serviços gerenciados geralmente têm equipes altamente especializadas, garantindo que as questões sejam resolvidas por especialistas.
Custos Previsíveis
Os modelos de precificação fixa oferecem às empresas uma previsibilidade de custos, evitando surpresas desagradáveis.
Para os usuários desse tipo de serviço, é importante avaliar as necessidades específicas de sua empresa e escolher um provedor de serviços gerenciados que ofereça uma solução personalizada que atenda a esses requisitos.
Um Chamado para a Mudança
A melhoria no suporte de TI não é apenas um desejo, mas uma necessidade. Empresas e profissionais devem trabalhar juntos para acabar com o “jogo de empurras”, criando uma experiência mais positiva e produtiva para todos.
Acesse nossa página de Serviços Gerenciados de TI e saiba mais como podemos ajudá-lo!
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Obrigado por dedicar um momento para ler este post. Se você achou esta discussão útil, confira outros conteúdos do nosso blog para mais insights e discussões no mundo da tecnologia.
Autor: Carlos A. Rodrigues
Revisores: Equipe IT Service Center
Edição: Carlos Rodrigues
